酒店服务指南总经理致辞，酒店服务经理职责

酒店经营者关于酒店服务100 个关键时刻的指南。这主要体现在前厅服务、客房服务、餐饮服务等方面。这些细节在日常服务运营中尤其重要。如果你能做好这一点，你就能成为一名优秀的服务员。

作者：付伟健

来源：专业餐饮网

第1部分

订房服务16. 订房人员应正确问候顾客，并在接听电话时注明部门名称。 17、预订代理应主动询问客人的姓名，并在后续服务中注意称呼客人的姓氏，如“李先生，请问您……” 18. 订房员进入工作场所时，必须在办公桌上准备好订房表和笔，以便及时回复客户服务请求，提供客房预订服务。 19. 预订代理必须熟悉酒店房型和房价，并能准确解释不同房型之间的差异，以便为客人提供符合其需求的房间。如果当天没有客人想要的房型，我们会建议类似的房型。 20、订房代理必须熟悉订房服务流程，并能准确填写订房表。 21. 预订代理会询问并记录详细的预订信息，包括实际客人的姓名和拼写、抵达日期、到达时间、所选房型、房价、房间数量、入住时长、是否提供交通等。去做吧。请输入您的联系电话并等待。 22.主动解释酒店有关客房预订的规定。 “李先生您好，我们接受预订的时间截止到晚上18:00。如果您计划在18:00之后抵达，请及时联系我们。” （如果客人预计抵达时间为18：00之后，且已过了预订时间，预订代理必须主动再次致电客人，以免给酒店造成任何损失。） 23、重复所有预订详情。当客人到达前台时，接待员可以根据预订号码更快地验证预订表格。 24. 挂断电话之前感谢您的客人。 “李先生，感谢您选择我们酒店，如果您的行程有变动，请及时联系我们，我们期待您的到来。”等到客人挂断电话。挂断电话之前。 25. 通过酒店网站或其他在线预订中心预订的客人必须及时核实并回复。

行李服务26. 服务员上班前自检：着装要求。站姿端正，心情开朗，微笑，保持酒店入口干净、流畅、有序。 27、如果客人驾车到达酒店，行李员在客人下车时应主动上前拉车门，保护车顶，热情欢迎客人。 （如果您乘坐出租车，请在付款和兑换货币后开门。） 28、主动帮助搬运行李，与客人确认行李数量，并提供其乘坐的出租车号码，准确记录。 给你的客人一张提醒卡。 29、用手势引导客人时，服务生应手指并拢，掌心向上，主动为客人开门，引导客人到酒店。 30.下雨天，为防止雨水滴到大堂楼层的雨伞上，我们会主动提供雨伞寄存服务或提供乙烯基雨伞套，雨伞寄存后我们会保管钥匙，请提醒客人到： 31、行李员将陪同客人到前台办理入住手续，并在客人身后约1米处等候。 32、登记后，行李员应主动引导客人到房间，到达房间门口时，轻轻敲门，门打开时，应第一个引导将客人带到房间并引导他到房间。我赶紧把行李放在行李架上。 33. 离开房间时，行李员转向客人并退出房间，祝客人住得舒适。 34、如客人离开酒店，需要行李服务，行李员会准时到达客人房间，轻轻敲门，迎接客人并说明来意，并在进入客房前告知客人同意。必须获得。协助客人搬运行李，清点行李，主动询问是否需要交通。 35、客人离开酒店时，行李员必须主动将客人的行李搬上车，与客人仔细核对行李数量，拉门保护客人的车顶，并请客人帮忙。 有。快乐的旅程。

退房服务51、收银员会热情友好地迎接您，确认您的房间号，并称呼您的姓氏。 52、通知客房服务中心查房后，您可以轻轻提醒客人查房需要5分钟，并让他们在服务台对面休息区的沙发上等候。 53. 根据查房结果，您将被要求打印一份详细的账单，其中的条目清晰、准确和完整，以确认所有消费，包括室内迷你吧、电话费、洗衣费等。马苏。客人必须签署确认的发票。 54、如果客人对账单项目有争议，收银员应耐心向客人解释。 55. 对于客房内物品损坏的承保，请向客人出示酒店物品承保价目表以供查看。 56. 如果在查房时发现客人遗留物品，应立即通知客人，并让行李员协助拾取物品并归还给客人，并要求客人在相关表格上签字。 57. 如果客人已经退房并离开酒店，您可以通过客人入住时提供的手机号码与他们联系。如果无法联系到访客，则会填充访客的历史记录文件并将其保存在您的计算机上。系统会在客人下次入住时自动通知客人，让他们退回剩菜。或者委婉地提醒客人，亲戚朋友来访时可能会无意中拿走商品，或者要求客人再次帮助服务员返回房间寻找商品，如果提出要求，服务员就会留在店外。当你进入房间时，房间。如有必要，请向大堂助理经理寻求帮助，以避免事态升级。 59、结帐程序应高效、准确、无差错，现金结帐应采用“边唱边收、边唱边付”的方式进行。 60、退房时，客人应询问入住是否愉快，认真听取他们的意见和建议，并及时向相关部门反馈，向客人表达谢意，鼓励他们再次回来。

第2部分

客房服务

72、清扫客房时，如果清扫中途有客人返回房间，服务员应停下来，礼貌地向客人打招呼，并要求客人出示客人的房卡，并确认客人是否是该房间的客人。房间。如果客人觉得舒服，请继续打扫房间。如果您的客人满意，请尽快清洁。如果客人发生意外，您必须停止清洁过程，向客人道歉，并在客人要求的时间进行清洁或等到客人再次离开。 73. 如果房间有加床，额外的宾客用品必须在安排完成后添加，且不能省略。 74. 整理浴室时，根据客人的使用习惯，整齐地整理客人的个人浴室物品，并根据客人的要求更新用过的毛巾或重新挂客人毛巾。调节淋浴水控制阀时请小心，不要使其处于淋浴状态。 75. 离开客房时，如有客人在场，应有礼貌地表示感谢，询问他们是否还有什么指示，告别，等待客人离开房间，请留意他们并关好门窗。轻轻开门。

洗衣服务76、洗衣清单包括洗衣服务时间、衣物取送方式、洗衣费用、洗衣服务电话号码，并让客人选择是否折叠、悬挂或归还衬衫，应该是这样的。 77、根据客人需求及时领取衣物，对照洗衣单清点检查，发现问题，及时与客人沟通。 78. 在洗衣房，洗涤前应仔细检查客人的衣服，如发现遗留纸币、硬币或其他物品，应妥善存放并及时归还。 79、如果在洗衣房洗涤前发现衣物有破损或纽扣缺失，洗衣房将立即填写一份《宾客服装特殊问题通知书》并要求宾客签署授权书。洗，修。为客人。 80、如果客人要求加快洗衣速度，询问客人需要多长时间归还，告知客人需要额外收费，并主动告知客人归还时间。根据衣物类型，例如，如果是在正常的快速洗衣时间内，则会通知客人是否需要立即联系洗衣店以及是否需要在短时间内完成洗衣服务。在回复之前，您必须联系洗衣房确认是否可以洗衣。 81. 衣物必须在规定时间内归还，如果归还时间迟到，必须通知客人并道歉。 82. 所有需要悬挂的衣服都应挂在高质量的衣架上，归还时应包括外套。归还时应将折叠好的衣物放入容器中，或者将客人的衣物整齐地放在床上，以使其更加隐蔽。容易产生皱纹的地方。 83. 退回衣物时，必须附上清晰的清洁发票并注明总金额。 84. 如果衣物上有无法去除的污渍，客人必须填写洗衣服务查询表，并书面告知客人无法去除污渍的原因，以免酒店忽视造成误会污渍，有。 85. 归还衣物时，如果客人处于请勿打扰模式，请填写客人联系表，将其塞入客房门下，并确认因衣物存在而无法归还衣物。客人有关此事。房间内会有“请勿打扰”的信息，请告知我们您的洗衣递送状态并留下您的联系电话。

第三部分

餐饮服务早餐自助服务86、开始用餐前，服务员应检查柜台用品（糖袋、盐瓶、胡椒瓶等）是否干净、齐全，食品标签是否统一，必须准确和干净。 87. 当客人到达餐厅时，引座员应积极迎接客人，礼貌地索要早餐券或房卡，并引导客人到各自的餐桌。如果客人忘记了早餐券，可以询问他们的房间号和姓名，等一些基本信息，然后请他们吃饭并查看情况。 88、客人落座后，服务员应主动询问客人是否需要咖啡或茶，并及时提供相应的服务。 89、客人就餐时，服务员应加强巡逻，及时为客人补充咖啡、茶水，及时更换用过的餐盘、烟灰缸。所有自助餐必须及时补充，并以适当的温度和份量提供。 90、客人吃完后，应主动为客人拉开椅子，护送客人到餐厅门口，感谢客人，观完后立即收拾桌子。远离客人。

晚餐服务91、当客人打电话或前来点餐时，订房员热情、礼貌、耐心地解答客人的问题，并提供全面的酒店餐饮服务项目信息。了解他们的基本信息（膳食等）。与代理反复确认所有预订详情（客人人数、当日时间、用餐标准、房间号或电话号码等）的预订，并从客人的问题中确定客人的消费需求并提出建议写给客人。完成前感谢客人。 92. 当客人到达餐厅时，引座员积极迎接客人，热情欢迎他们，询问他们是否预订了餐桌，引导客人到指定的包厢或餐桌，并向常客告知他们的姓氏。我'会打电话给你。主动告知他们您预订的用餐地点。 93、点餐时，服务员应主动推荐和介绍饭店的特色菜肴，点餐时与客人保持眼神交流，确认订单并在点餐后向客人表示感谢。 94、宴会期间的服务要时刻关注和预见客人的需求，在客人说话之前上菜，上菜时主动宣布菜名并向客人打招呼。简要介绍当地美食或酒店特色菜。 95、用餐结束时，服务员应主动询问客人对食品和服务的意见、意见和建议。鼓励客人携带个人物品，并提醒他们将其带到餐厅门口或电梯处。感谢客人并目送他们离开。 送餐服务96. 送餐服务点餐人员在接听电话时，应正确向客人打招呼，同时注明所属部门，语言清晰，态度友善。 97. 点餐员应熟悉客房送餐菜单，根据客人人数正确介绍并引导客人点餐，在最终确定前重申所有预订细节，并确保餐点必须主动沟通送餐时间表。设定时间并感谢您的客人。 98、在约定的时间内准备好客人点的食物、饮料、调味品等，并用餐车送到客人的房间；送餐服务员提前打印账单并准备好笔和零钱，需要客人签名。 99. 严格遵守入住程序，先敲门报门，征得客人同意后方可进入，放置餐车，根据客人输入整理餐具，告知客人餐具回收程序，或提供餐具回收提醒卡。 100.询问您的客人是否还有其他指示并祝他们用餐愉快。离开时，请看着客人离开房间，并轻轻关上房门。

亲爱的酒店餐饮业，我们经历过“非典”、2013年“三限消费”，以及无数政治、环境、重大事件带来的冲击。

这次我们都要参加考试。我希望通过考试回家后能够分享春天。

- 结尾-